A compra de um produto é um tipo de contrato estabelecido entre o cliente e o lojista, onde a cláusula principal é “troco este produto por uma importância x de dinheiro”. Quando o cliente paga em dia e o produto funciona corretamente , esta cláusula é suficiente para que ambas as partes se sintam satisfeitas, mas … se o produto “der pau” temos que ler as outras linhas do contrato, além do que está escrito nas entrelinhas.
Nesta situação é que o lojista pode aplicar as 5 dicas para maltratar o cliente e se isentar das suas responsabilidades no contrato e na negociação.
Para exemplificar vamos utilizar o seguinte estudo de caso: o cliente, doravante denominado Otário, compra um produto com 1 ano de garantia do lojista, doravante denominado Esperto. No sexto mês o produto apresenta um defeito. Otário vai até o Esperto e a começa a chateação. Vamos ver as 5 frases que faz Otário se sentir apenas um cliente, digo um otário.
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Esperto diz: temos um prazo de “N” dias para solucionar o problema.
Otário pensa: será que isso quer dizer que só vão resolver o problema no e”N”éssimo dia?
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Esperto diz: isso foi avisado no momento da compra.
Otário pensa: fazendo uma retrospectiva até o momento da compra e imagina o vendedor dizendo “é um ótimo produto, mas se ele quebrar o senhor terá que esperar o prazo de “N” dias para tê-lo de volta, posso embrulhar?” … claro, pode sim e põe a conta no nome do Otário.
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Esperto diz: temos que seguir os procedimentos estabelecidos com nossos fornecedores.
Otário pensa: fornecedores?! Mas eu não tenho nenhum contrato com os fornecedores desse Esperto. Ninguém me chamou para a reunião de definição de procedimentos com os fornecedores!!!
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Esperto diz: Em qualquer loja que você for vão te dizer a mesma coisa.
Otário pensa: devo levar o produto quebrado em “qualquer loja” para ver se ela troca para mim? Talvez “qualquer loja” possa ser mais legal comigo e resolver meu problema. Não, acho melhor deixar minha próxima compra para “qualquer loja” que não seja esta.
5 ------------
Esperto diz: você pode ir até o PROCON que a lei diz que …
Otário pensa: meu Deus!!! Terei de ir ao PROCON??? Enfrentar filas, explicar tudo, provar que fui lesado e aguardar as negociações sem nem ao menos saber o resultado final … ai como é cansativo lutar pelos meus direitos … se os direitos são meus, porque tenho que lutar por eles??? … poxa, estou chateado!
Pronto!!! O lojista Esperto conseguiu convencer o cliente que ele é um otário e com apenas 5 frases se livrou do prejuizo de ter que trocar o produto. A operação foi um sucesso!
De lamburja o lojista Esperto ainda conseguiu com uma eficiência incontestável que o cliente nunca mais compre dele e isso se extende para os parentes do cliente, seus amigos, seus conhecidos e todos para quem o cliente desabafar sua mágoa. Além de ter perdido os clientes que procurarem opiniões sobre a loja no google e derem de cara com o depoimento triste.
Opa, espera ai! Me perdi nos condinomes. Quem é mesmo o Otário dessa história?
Para não dizer que não falei das flores …
5 frases que o cliente sonha em ouvir nesta situação.
Em caso de conserto do produto ...
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Lojista diz: não se preocupe, vamos solucionar o problema.
Cliente pensa: nossa, ainda bem que comprei aqui, valeu a pena pagar um pouco mais caro.
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Lojista diz: Estamos agilizando ao máximo para minimizar o transtorno.
Cliente pensa: graças a Deus eu não estou sozinha nessa, a loja é minha parceira e divide o problema comigo.
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Lojista diz: Manteremos o senhor informado sobre o andamento dos procedimentos.
Cliente pensa: ótimo! Assim posso me reprogramar para não atrapalhar demais meus afazeres.
Em caso de troca ...
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Lojista diz: vamos trocar o produto imediatamente.
Cliente pensa: legal! Isso sim que é bom atendimento.
Em qualquer caso ...
5 ------------
Lojista diz: por favor, desculpe-nos pelo transtorno.
Cliente pensa: tudo bem, obrigado. Volto sempre!!!
** Ouça Aqui ** Professor Marins Podcast, fala sobre como o cliente é odiado por algumas empresas ... sendo o cliente a razão de ser de qualquer empreendimento comercial.
E como complemento ... ai está uma matéria sugerida pelo meu amigo Flávio Kenji ...
Assunto: Estratégia
Recado de Sam Walton, fundador do WAL MART (maior cadeia de varejo do mundo), fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários:
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
"Eu sou o cliente que nunca mais volta!"
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de "CORTESIA".
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR".
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